Консалтинг/Супервізія з напрямків: Кризовий менеджмент та впровадження змін. Інноваційний менеджмент. Операційний менеджмент. Сервіс-дизайн.
Найкращі C-level експерти українського технологічного бізнесу в одному місці. Особисто рекомендовані Вікою Придатко, рекрутмент-інфлуенсером № 1 в Україні.
Співпрацюйте над точковими запитами, підготуйте процеси до найму нових спеціалістів або запустіть глобальну трансформацію компанії — в кожному з планів VP Team організує швидкий запуск спільної роботи, підтримає організаційні питання та просто буде поруч з будь-яких питань.
Консультант: Анна Забеліна
10 років досвіду в сфері Tech, online бізнесу і стартапів — від продукту до міжнародних контрактних послуг. Ринки: US, EMEA, LATAM.
Ролі і функції:
- Continuous Improvement Lead/Head of Process Excellence в міжнародній Tech компанії;
- Head of Customer Care/COO в продуктовій компанії (виконувала функції СОО, оскільки відділ фактично був компанією всередині компанії);
- Director of Digital CX and CX Excellence в міжнародній Tech компанії, де потім отримала позицію Director of Strategy and Innovation.
Команди: 80+ людей
Остання роль: Director of Strategy and Innovation. Основними завданнями на цій позиції було формулювання нового сервісного портфоліо компанії (ВРО + ІТО), реорганізація процесів відповідно до нової сервіс-моделі, change management execution. Виконувала роль project manager при злитті придбаної української ІТ-компанії у міжнародну ВРО компанію.
Консалтинговий досвід: вибудовувала стратегію запуску нової сервісної лінійки для міжнародної ІТ аутсорс-компанії. Проводила консультації з оптимізації процесів у сферах В2С sales, technical customer support, billing and retention.
Ви можете зайти в короткостроковий консалтинг чи довгострокову супервізію з таких напрямків:
— Кризовий менеджмент та впровадження змін:
«Краш-тест» бізнесу — перевірка ваших бізнес-процесів і стратегії на витривалість під тиском зовнішніх обставин і внутрішніх вимог. Проведення тестів на стійкість бізнесу і оцінка готовності вашої компанії до кризових ситуацій та швидких змін. Виявлення потенційних вразливостей, розробка стратегії для їх усунення та забезпечення стабільності і стійкості у найскладніших обставинах;
Впровадження нових процесів після реорганізації в компанії (2000+ людей, 11 офісів у всьому світі) — перебудова reporting lines від middle менеджменту до C-level, сетап КРІs/OKRs, організація роботи working committees, стандартизація процесів across locations задля підвищення операційної і фінансової ефективності компанії;
Інтеграція компанії після процесу M&A, включно з розробкою проджект-плану з інтеграції компаній; комунікаційна стратегія з обома компаніями і головними стейхолдерами і спонсорами; модерація співпраці робочих груп — legal, marketing, sales, account management, IT infrustructure, hr, recruitment.
— Інноваційний менеджмент:
Розробка стратегії з діджиталізації та впровадження інновацій у внутрішні процеси компанії (оцінка наявних платформ, їхніх нативних можливостей задля використання наявного функціоналу для оптимізації операційних процесів — Slack, Jira, Confluence, ClickUp);
Розробка стратегії з інновації та розширення сервісного портфоліо через впровадження АІ в service offering, формулювання нових сервісних лінійок, розробка roadmap із налаштування процесів під нові сервісні лінійки;
Менеджмент трьохсторонніх партнерств для посилення сервісного портфоліо через white-label solutions, включно з оцінкою potential benefits від партнерства, укладання контрактів, бізнес і технічна імплементація на стороні клієнта, переговори щодо вигідних умов співпраці, розробка ROI калькуляторів для фін. оцінки впровадження АІ та оптимізацій, розробка пітчингових стратегій і матеріалів для впровадження АІ на стороні клієнта.
— Операційний менеджмент:
Супровід при відкритті нового офісу в межах України від пошуку приміщення до налаштування інфраструктури, яка дасть змогу підтримувати робочий процес при відключеннях світла і забезпечить безпеку співробітників;
Аудит ефективності процесів для фінансової оптимізації, що дасть змогу збільшити маржинальність послуг;
Створення бонусних систем, перформенс менеджмент-планів, систем перформенс рівʼю для команд від 5 до 80+ людей.
— Сервіс-дизайн:
Побудова service delivery lifecycle й адаптація lifecycle відповідно до потреб бізнесу залежно від типу послуг, розміру бізнесу, варіативності процесів. Це дасть змогу чітко розуміти шлях клієнта від моменту продажу до першого рівʼю з клієнтом, зрозуміти gaps у процесах, стандартизувати підхід залежно від бізнес-стратегії. Допомога у спрощенні SDL для small and medium business, або ж навпаки систематизації для клієнтів рівня Enterprise.
Вам підійде робота з Анею, якщо ви:
- Аутсорс-компанія, яка хоче зрозуміти, яким чином можна розширити сервісне портфоліо;
- ІТ-компанія, яка проходить/планує проходити процес M&A (зі сторони acquirer), і потрібно сформулювати стратегію співпраці та стратегію change management;
- IT-компанія до 50 людей, яка хоче підвищити свою фінансову ефективність через оптимізацію процесів та організаційної структури;
- IT-компанія (від 50 до 1000 людей), яка перебуває в процесі структурних змін і потребує стратегії з crisis management/change management.
Кейси
Клієнт (міжнародна аутсорс-компанія) звернувся із запитом проконсультувати проспекта щодо створення СХ команд. Проспект — європейська компанія, яка виходить на ринок із продуктом у ніші fully integrated digital media products. Першочерговий запит — забезпечити функціонування команди CX у розмірі 3-х людей ($9,000). У процесі спілкування з проспектом стало зрозуміло, що в них немає підготовленої інфраструктури для запуску відповідної команди, відсутня CRM-платформа, неналаштований процес взаємодії з іншими командами, а також зʼявився запит на оптимізацію процесів за допомогою АІ.
Аня з командою сформулювали consultancy plan, який включав у себе customer journey mapping, імплементацію CRM-платформи і її кастомізацію під процеси замовника, створення селф-сервісу через впровадження knowledge base, AI chatbot i AI co-pilot. Проєктний план включав розписані stages, tasks i sub-tasks із приблизними таймлайнами, залученими спеціалістами і кількістю годин, необхідних на кожне підзавдання.
У результаті було сформовано пропозицію у вигляді проєктного плану, й initial check проспекта виріс із $9,000 до $40,000, з подальшим збільшенням чеку до $70,000.
Завдання цього кейсу полягало в тому, щоб провести аудит процесів двох команд, які протягом останніх 4 років збільшувались непропорційно до кількості запитів клієнтів до цих команд, на думку Regional VPs, що сильно роздувало бюджет на утримання локацій (EMEA, LATAM, PH, US) і зменшувало маржинальність послуг. Протягом трьох місяців роботи з директорами цих команд (Process Excellence i L&D) Аня з командою прийшли до висновку, що робоче навантаження розподіляється між членами команди нерівномірно, процес взаємодії команд між з собою і з клієнтом не стандартизований, і рівень підготовки людей на однакових посадах — різний. Як наслідок, було оптимізовано робоче навантаження на одного члена команди шляхом оцінки часу виконання одиниці роботи або типового проєкту, відбувся перерозподіл навантаження між членами команди (в когось було 180 робочих годин на місяць, а хтось працював 95 годин на місяць). Також було запропоновано зміну бізнес-моделі, яка стосувалась роботи вказаних команд. У результаті вдалось оптимізувати витрати в середньому на 25%/місяць, що становить ±$20,000.
Міжнародна BPO (business process outsource) компанія вирішила додати до свого сервісного портфоліо послуги з ITO (IT outsource). Для цього було ухвалено рішення про викуп української ІТ аутсорс-компанії. Запит полягав у супроводі процесу інтеграції компанії в компанію, що включало розробку проєктного плану з timeline у 5 місяців, розробку комунікаційної стратегії для обох сторін, окремо для головних стейкхолдерів, формування і координацію робочих груп із різних напрямків роботи, а також розробку нової організаційної структури після злиття. В результаті було сформовано проєктний план, який включав 3 фази (підготовка та strategic alignment, інтеграція core процесів з точки зору стейкхолдерів, інтеграція people management процесів), комунікаційну стратегію із залученням ключових гравців обох компаній для внутрішнього клієнта і зовнішнього клієнта, спонсорів, та декілька ітерацій нової організаційної структури, які покривали ключові запити бізнесу і давали можливість поступово впроваджувати зміни.
